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Le délai de rétractation dans la vente à distance

Tout consommateur bénéficie d’un délai de rétractation de 14 jours francs sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l’exception, le cas échéant, des frais de retour si le professionnel l’impose – Article L221-18 du Code de la consommation.

Calcul du délai de rétractation pour la vente à distance

Un délai calculé en jour franc ne tient pas compte du jour de la décision à l’origine du délai, ni du jour de l’échéance. Si le délai s’achève un samedi, un dimanche ou jour férié, il est reporté d’un jour.

Le point de départ du délai de rétractation commence à courir le jour de la conclusion du contrat en matière de prestation de service et le jour de la réception du bien en matière de vente (le jour de la réception du dernier bien, si les pièces qui le composent sont livrées séparément).

Obligation d’information de l’existence du droit de rétractation pour la vente en ligne

Le vendeur a l’obligation d’informer le consommateur de l’existence de ce droit de rétractation lors de la procédure de commande, mais il doit aussi fournir au consommateur un formulaire-type de rétractation afin qu’il puisse utilement exercer son droit. Ce document est généralement en annexe des conditions générales de vente.

Ces dernières doivent notamment regrouper les informations relatives à la mise en œuvre du droit de rétractation (point de départ, durée, mode d’admission de la demande de rétractation, conditions de remboursement, paiement des frais de retour…).

Le délai de rétractation est porté à 12 mois, si le professionnel a manqué à son obligation d’information préalable. S’il y remédie pendant le délai de 12 mois, un nouveau délai de 14 jours s’ouvrira à compter du jour où le consommateur aura reçu cette information.

Conditions d’annulation

–    Le professionnel doit rembourser le bien et les frais de livraison dans les 14 jours suivant la rétractation du client ou après récupération des biens (ou preuve de réexpédition des biens). Le client devra être informé du mode de remboursement du bien et des frais si un moyen différent de l’achat est utilisé.

Attention, en l’absence de remboursement dans les délais, ou de justes motifs, les sommes dues par le professionnel sont automatiquement majorées (Arrêté du 24 juin 2016 relatif à la fixation du taux de l’intérêt légal).

–    Le client doit quant à lui renvoyer le bien dans les 14 jours suivants la mise en œuvre de son droit de rétractation, en prenant les frais de retour à sa charge si le professionnel l’en a informé – lui-même est soumis à des pénalités de retard s’il ne renvoie pas le bien dans le délai, ce qui doit être prévu dans les conditions générales de vente.

Exceptions au droit de rétractation

Certains biens ou services ne permettent pas l’exercice du droit de rétractation.

Ces exceptions sont limitativement prévues par la loi (Art. L 221-28 C. conso) :

•    biens de services dont le prix dépend des taux du marché financier,

•    biens confectionnés à votre demande ou nettement personnalisés (meuble sur mesure…),

•    biens détériorables ou périssables rapidement (aliments…),

•    biens que vous avez ouverts et non retournables pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé,

•    biens indissociables d’autres articles (par exemple, une télécommande pour un téléviseur),

•    services totalement exécutés avant la fin du délai de rétractation ou dont l’exécution a commencé, avec votre accord (vous devez avoir renoncé explicitement à votre droit de rétractation, avant la fin de ce délai). Un service peut être considéré comme exécuté si vous avez fait une réservation (place de parking, billet d’avion….) mais que vous n’avez pas profité de la prestation et ce, sans annulation. Par exemple, si vous avez réservé une place de parking pour le 20 septembre mais que vous ne l’avez pas utilisée, vous ne pourrez pas utiliser votre droit de rétractation le 21 septembre,

•    fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de 30 jours et dont la valeur dépend des taux du marché financier,

•    CD, DVD ou logiciels informatiques que vous avez ouverts,

•    fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines, sauf s’il s’agit d’un contrat d’abonnement,

•    contenu numérique fourni sur un support immatériel dont l’exécution a commencé avec votre accord et pour lequel vous avez renoncé à votre droit de rétractation. Par exemple, un film téléchargé,

•    travaux urgents d’entretien ou de réparation à votre domicile et à votre demande, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement urgents,
•    conclus lors d’une enchère publique,

•    service d’hébergement (hôtel, camping…), de transport de biens, de location de voitures, de restauration ou d’activités de loisirs fournies à une date ou selon une périodicité déterminée (billet de spectacle…).

Droit de rétractation et professionnels

Le délai de rétractation n’est pas réservé qu’aux consommateurs.

En effet, l’article L221-3 du Code de la consommation prévoit qu’un professionnel peut bénéficier du délai de rétractation, dès lors :
–    qu’il s’agit d’une vente à distance
–    que ce professionnel emploie moins de 5 salariés
–    et qu’il ne conclut pas dans le cadre de son activité principale.

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Conditions générales de vente : l’essentiel à savoir !

A quoi correspondent les Conditions Générales de Vente (CGV)?

Les Conditions Générales de Vente (CGV) correspondent à un ensemble de clauses qui visent à encadrer les relations contractuelles entre un vendeur professionnel et un client professionnel ou entre un vendeur professionnel et client particulier. Les CGV permettent d’informer le client sur les conditions de vente avant toute transaction.

A l’inverse du contrat de vente classique dans lequel les clauses sont négociées entre les deux parties, les CGV, faisant partie intégrante du contrat, sont des clauses standardisées car elles ont vocation à s’appliquer à l’ensemble de la clientèle.

Le caractère obligatoire des CGV

Lorsque les clients sont des particuliers (qualifiés juridiquement de « consommateurs »), les sites internet de e-commerce proposant des produits à la vente ou des prestations de services (location saisonnière, aide à la personne …) ont l’obligation d’établir et de communiquer aux clients des conditions générales de vente (CGV).

Cette obligation d’information imposée par les articles L. 111-1 et suivants du Code de la consommation est pré-contractuelle : le client doit donc en prendre connaissance avant la conclusion de la transaction. La communication doit se faire de manière lisible et compréhensible.

En cas de non-respect de cette obligation de communication des CGV, les sanctions prévues par la loi consistent en une amende administrative de 3 000€ pour les personnes physiques et de 15 000€ pour les personnes morales.

Les différences entre les CGV et CGU

La principale différence entre les CGV et les CGU réside dans leur objet :

Les Conditions Générales de Vente (CGV) vont encadrer la relation contractuelle entre un professionnel et le client. Les Conditions Générales d’Utilisation (CGU) quant à elles ne visent que l’utilisation du site. En effet, elles viennent régir les modalités, droits et limites d’utilisation d’un site internet. Elles s’adressent à l’internaute visiteur ou client du site et vont par exemple encadrer la protection de la propriété intellectuelle de l’éditeur et la collection le cas échéant des données personnelles fournies par l’utilisateur.

Il est ainsi possible de prévoir sur un même site internet à la fois des CGV et des CGU.

Les CGU ne sont pas obligatoires

Même s’il n’existe pas d’obligation de communication des CGU, il est toutefois fortement conseillé de faire apparaître des CGU sur le site puisqu’elles peuvent permettre entre autres de déterminer la responsabilité de l’éditeur ou de gérer les commentaires rédigés par les utilisateurs en cas de propos injurieux ou racistes.

Les différences entre les CGV et les mentions légales

L’obligation d’indiquer les mentions légales, imposée par la loi pour la confiance dans l’économie numérique du 21 juin 2004, consiste à apporter à l’utilisateur de tout site les informations relatives à l’éditeur du site telles que:

  • sa raison sociale, forme juridique, adresse de l’établissement ou du siège social, montant du capital social
  • adresse de courrier électronique et numéro de téléphone
  • numéro d’inscription au registre du commerce et des sociétés (RCS)
  • numéro de TVA intracommunautaire
  • nom du responsable de la publication

Les mentions légales doivent également renseigner les coordonnées de l’hébergeur du site : nom, dénomination ou raison sociale, adresse et numéro de téléphone.

Les internautes doivent également être informés de la finalité des cookies du site et être en mesure de les refuser.

Pour un site marchand, les mentions légales doivent également contenir un lien vers les conditions générales de vente (CGV).

En cas de non-respect d’indication des mentions légales, les sanctions pour les personnes physiques peuvent atteindre un an d’emprisonnement et 75.000 € d’amende et pour les personnes morales jusqu’à 375.000 € d’amende.

Les différents types de CGV

Le contenu des CGV va varier selon qu’il s’agisse de produits ou de services et en fonction de la nature des produits concernés. Il existe également des différences en fonction de la qualité du client, s’il est un particulier ou un professionnel.

Les CGV Produits vs. Services

Les CGV classiques applicables à la vente de produits contiennent des informations essentielles telles que le prix ou les tarifs applicables, les conditions de paiement et les modalités et délais de livraison. Concernant les CGV relatives aux services, il sera judicieux d’adapter les conditions générales par rapport à celles classiques de la vente de produits puisque certaines clauses n’auront pas lieu d’être mentionnées et d’autres à l’inverse devront être ajoutées.

Les modalités de livraison n’auront pas besoin d’être traitées par exemple alors que les modalités de fourniture des prestations de services devront quant à elles être développées. La fixation du prix des services pourra par ailleurs répondre à des critères plus complexes que celle des produits.

Les CGV Produits digitaux vs. Marchandises

De la même manière, s’agissant des produits digitaux, il conviendra d’ajuster les conditions générales types applicables à la vente de marchandises.

Ainsi, la clause sur le délai et le mode de livraison de la commande devra être adaptée compte tenu de la nature même des produits digitaux. Par exemple, il pourra être fait mention de la réception de la commande directement par téléchargement du produit numérique sur l’espace personnel du client.

L’existence du droit de rétractation sera également remise en cause lors de la vente de produits digitaux. En effet, la directive 2011/83/UE prévoit dans son article 16 une exception du droit de rétractation pour la fourniture de contenu numérique.

Les CGV B2C et B2B

Les relations contractuelles entre un professionnel et un particulier (B2C) et entre deux professionnels (B2B) sont soumises à deux régimes différents : le Code de la consommation s’applique aux CGV relatives aux relations B2C alors que les CGV relatives aux relations B2B sont soumises au régime du Code de commerce (L441-6 du Code de commerce).

Les modalités de l’obligation de communication des CGV diffèrent lorsque le client est un professionnel puisque la communication n’est due qu’à la demande du client. Aussi, comme le mentionne l’article L441-6 du Code de commerce, les conditions générales de vente peuvent être différenciées selon les catégories de clients.

Au niveau du contenu des clauses, la liste diffère également lorsqu’il s’agit d’un client professionnel. Les clauses obligatoires entre professionnels sont exhaustives et correspondent aux conditions de vente (ex : retour marchandise), au barème des prix unitaires, aux réductions de prix et aux conditions de règlement (ex : taux d’intérêt des pénalités de retard).

En cas de non-respect de l’obligation de communication des CGV à la demande d’un client professionnel, le vendeur professionnel s’expose notamment à une amende civile d’un montant maximal de deux millions d’euros et à une amende administrative d’un montant maximal de 75 000 euros pour une personne physique et de 375 000 euros pour une personne morale.

L’opposabilité des CGV

Afin d’être opposables, les CGV doivent être à la fois portées à la connaissance du client de façon effective et expressément acceptées par ce dernier avant chaque opération de vente.

De façon pratique, elles doivent d’abord être transmises au client à l’aide d’un support durable. Cela se traduit par la possibilité pour le consommateur de stocker les informations qui lui ont été adressées, ce qui garantit l’absence d’altération de leur contenu de façon unilatérale par le vendeur. En effet, le consommateur doit être en mesure par exemple de pouvoir présenter en cas de litige les conditions générales de vente en vigueur au moment où il a passé commande. La Cour de Justice de l’Union Européenne (CJUE, 5 juillet 2012, C-49/11) a donc sanctionné la mise à disposition des CGV uniquement par un lien hypertexte ne satisfaisant pas à cette exigence.

De façon concrète, une possibilité pour le vendeur de se conformer à cette obligation serait de transmettre les CGV par courrier électronique au moment de la vente.

L’acceptation expresse des CGV quant à elle s’effectue concrètement lors du processus de commande en cochant une case dont l’intitulé se réfère directement à l’acception des CGV.

Les principales clauses des CGV

Les CGV contiennent principalement des clauses relatives aux caractéristiques du bien ou du service, au prix, aux conditions de paiement, livraison et transfert de propriété. Les garanties légales de conformité et des vices cachés sont également traitées afin de déterminer la responsabilité du vendeur professionnel.

Une autre clause essentielle à prévoir dans les CGV concerne le droit de rétractation du consommateur. Ce dernier en dispose pour toute vente à distance au cours d’un délai de 14 jours à compter de la réception du bien ou de la conclusion du contrat s’agissant des services comme le prévoit l’article L. 221-18 du Code de la consommation. Si cette information pré-contractuelle sur ce droit n’a pas été fournie au consommateur, le délai de rétractation passe à 12 mois. Au cours de ce délai, le client peut ainsi se rétracter sans avoir à justifier sa décision.

Néanmoins, dans certains cas prévus par l’article L. 221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation est exclu. Cela concerne par exemple la fournitures de biens ou de services dont le prix est fonction de fluctuations des taux du marché financier ou encore de biens personnalisés selon le client.

L’information sur le règlement des différends entre le professionnel et le consommateur mentionnée à l’article L 133-4 du Code de la consommation correspond également à une clause essentielle à prévoir dans les CGV. En effet, depuis le 1er janvier 2016, le consommateur a la possibilité de recourir à une procédure de médiation en cas de litige avec un professionnel.  Il conviendra donc pour les vendeurs professionnels de mettre à jour leurs CGV afin d’intégrer cette clause.

Les articles R152-1 et suivants du Code de la consommation viennent préciser les exigences de cette obligation de méditation:  cette procédure doit être entre autres aisément accessible par voie électronique ou par courrier simple et être gratuite pour le consommateur.

En cas de non-respect  de cette obligation d’information, le professionnel  sera sanctionné par une amende administrative de 3000 euros s’il s’agit d’une personne physique et de 15000 euros pour une personne morale.

Toutes les clauses mentionnées devront obligatoirement être présentes dans les CGV

Il sera également judicieux de veiller à ne pas intégrer de clauses ayant «pour effet ou pour objet de créer, au détriment du non professionnel et du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat.» comme en dispose l’article L132-1 du Code de la consommation. Si de telles clauses figurent dans les CGV, elles seront réputées non écrites. Qualifiées de «clauses noires» et mentionnées à l’article R. 212-1 du Code de la consommation, il peut s’agir par exemple d’une clause qui réserverait au professionnel le droit de modifier de façon unilatérale certaines clauses du contrat relatives à sa durée ou au prix du bien ou du service. Les «clauses grises» (article R212-1 du Code de la consommation) quant à elles ne seront pas irréfragablement abusives mais simplement présumées abusives offrant ainsi au professionnel la possibilité d’en apporter la preuve contraire.

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Médiateur de la consommation : Le guide complet

La saisine du médiateur de la consommation est obligatoire dans les conditions générales de vente

Le principe est que « tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation » article L612-1 du Code de la Consommation.

Bien que cette obligation découlant de l’Ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, qui ne fait que transposer les directives européennes en la matière, soit imposée depuis le 1er janvier 2016, trop peu de professionnels proposent une médiation en cas de litige à leurs clients.

L’article L616-1 du Code de la consommation dispose pourtant : « Tout professionnel communique au consommateur, selon des modalités fixées par décret en Conseil d’Etat, les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève.

Le professionnel est également tenu de fournir cette même information au consommateur, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services. »

Pour assurer ce recours effectif au médiateur de la consommation, le professionnel a donc plusieurs possibilités

  • Soit d’informer le consommateur de TOUTES les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, ainsi que l’adresse de leur site internet. Le professionnel peut alors repérer le médiateur dont il dépend sur ce site : http://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/saisir-médiateur
  • Soit mettre en place de son propre dispositif de médiation de la consommation : à ce titre, le Ministère de l’économie et des finances a précisé que « le recours à un médiateur d’entreprise s’accompagne d’exigences supplémentaires garantissant son impartialité : il doit être désigné par un organe collégial composé d’associations de consommateurs et de professionnels, disposer de moyens autonomes et suffisants, et n’avoir aucun lien hiérarchique avec l’entreprise »

 Attention, l’article L621-1 du Code de la consommation précise cependant que : « Lorsqu’il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité économique dont il relève, le professionnel permet toujours au consommateur d’y recourir » donc même lorsqu’il décide de mettre en place son propre dispositif de médiation.

Dans tous les cas, le médiateur de la consommation désigné doit être agréé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation et inscrit par celle-ci sur la liste nationale des médiateurs notifiée à la Commission européenne.

En pratique, le professionnel devra inscrire toutes les informations relatives à la saisine du médiateur de la consommation interne ou externe sur son site, sa facture ou ses conditions générales de vente c’est à dire tout support contractuel qu’il aura avec son client.

La médiation de la consommation est gratuite, confidentielle et ne doit pas se substituer à l’obligation de rechercher une solution à l’amiable

  • La médiation est une procédure entièrement gratuite et confidentielle,
  • La médiation ne doit pas se substituer à l’obligation pour le consommateur de rechercher une solution amiable directement avec le professionnel par une réclamation écrite avant de saisir le médiateur. Il faudra donc indiquer les modalités de réclamations directement auprès du professionnel dans les conditions générales de vente.
  • La demande du consommateur ne doit pas être manifestement infondée ou abusive,
  • le litige ne doit pas avoir déjà été examiné par un autre médiateur ou par un tribunal,
  • enfin, le consommateur dispose d’un délai d’un an à compter de sa réclamation écrite au professionnel pour introduire sa demande auprès du médiateur de la consommation.

Le médiateur de la consommation au niveau du marché Européen ?

Conformément à l’article 14 du Règlement(UE) n°524/2013, tout professionnel établi dans l’Union européenne et vendant des biens ou des services en ligne à des particuliers ainsi que les places de marché en ligne établies dans l’Union européenne doivent indiquer, de façon accessible, sur leur site internet le lien électronique vers la plateforme de Règlement en Ligne des Litiges (http://ec.europa.eu/consumers/odr/) – obligation rappelée à l’article L.616-2 du Code de la consommation.

Le professionnel doit également y indiquer son adresse électronique.

Il doit être précisé que si ces obligations sont imposées aux professionnels depuis début 2016, dans les faits, de nombreuses catégories professionnelles n’avaient aucun médiateur de la consommation désigné, de sorte qu’ils ne pouvaient indiquer aucunes coordonnées dans leurs documents contractuels.

C’est désormais moins le cas, les désignations s’étant accélérées depuis l’été 2016 … il convient donc d’être particulièrement attentif à la rédaction de ses conditions générales de vente.

Il sera en effet rappelé que tout manquement à ces obligations (médiation et règlement Européen des litiges) est passible d’une amende administrative pouvant atteindre 3 000€ pour une personne physique et 15 000€ pour une personne morale (Art. L.641-1 du Code de la Consommation).

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Professionnel du e-commerce : pensez à mettre à jour vos CGV des coordonnées d’un médiateur

Depuis le 1er janvier 2016, et en application d’une ordonnance du 20 août 2015, les consommateurs ont la possibilité de recourir gratuitement à la médiation pour tout litige avec un professionnel. Les frais de médiation seront à la charge du professionnel.

Cette mesure a été mise en oeuvre afin de faciliter le règlement amiable des litiges et désengorger les tribunaux dont les délais ne donnaient pas satisfaction aux consommateurs.

Elle s’applique à tous professionnels vendant des biens ou des services à des consommateurs et est donc valable pour les sites internet de e-commerce et de vente en ligne de produits ou prestations de services, quelles qu’en soit la nature.

Les médiateurs de la consommation sont référencés sur le site internet de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation et sont indépendants.

Le consommateur devra, avant de recourir à la médiation et saisir le médiateur compétent, avoir tenté de résoudre son différend avec le professionnel à l’amiable. Ce n’est qu’en cas d’échec ou de réclamation demeurée infructueuse que le médiateur pourra être saisi.

Les décisions du médiateur pourront être refusées par l’une ou l’autre des parties.

Attention : le professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible notamment sur ses CGV ou CGU (et/ou sur tout bon de commande ou ailleurs sur son site internet). Cela concerne donc également tous les sites de e-commerce dont la clientèle est susceptible d’être constituée de consommateurs.

Pensez-donc à mettre à jour vos conditions générales de vente ou conditions générales d’utilisation en précisant les coordonnées du médiateur choisi ou compétent dans votre secteur d’activité.

A noter que bien que l’obligation de désigner un médiateur soit entrée en vigueur depuis le 1er janvier 2016, le dispositif de médiation se met en place progressivement. Il est donc fréquent que certaines activités sectorielles ne soient pas encore couverte par un médiateur spécialisé. Il conviendra malgré tout et par prudence de désigner un médiateur dans les CGV, choisi dans la liste des médiateurs référencés.

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Comment protéger la réputation de son entreprise sur internet ?

Les PME peuvent aujourd’hui protéger la réputation de leur entreprise sur internet

Internet permet à toute entreprise, quel que soit sa taille, de s’offrir une vitrine pour ses produits ou services.

Les PME peuvent donc, grâce au web, mettre en place une stratégie de communication efficace et rapide leur permettant d’atteindre un grand nombre de consommateur.

Mais si le web, est devenu un formidable espace de développement économique pour les entreprises, il peut aussi se révéler dévastateur lorsque ces dernières ne maîtrisent pas leur « E-réputation ».

En outre, le développement rapide des réseaux sociaux, mais également des forums de consommateurs et des sites de notation a ouvert la porte à de nombreux risques d’avis négatifs ou de propos désobligeants.

Face à ces abus, quelle réaction l’entreprise doit adopter pour préserver sa « E-réputation » ?

Le premier réflexe à avoir lorsqu’un contenu nuit à l’image de l’entreprise, d’un de ses produits ou de son dirigeant est de faire établir un constat d’huissier ou faire appel à un expert informatique qui dressera un rapport intégrant les exigences probatoires.

En effet, les commentaires fallacieux ou discriminatoires étant par nature éphémères sur le web, l’entreprise doit prendre soin de conserver la preuve des écrits incriminés et surtout de leur date de publication (la date de publication étant un élément essentiel dans le cadre de la diffamation ou de l’injure).

Une fois la preuve des propos litigieux établis, l’entreprise victime peut en solliciter le retrait auprès de l’hébergeur.

Les possibilités pour protéger la e-réputation de son entreprise

  • La demande de retrait peut également être effectuée sur le fondement de la loi informatique et liberté permettant à toute personnes de demander le retrait de données la concernant et diffusées sur Internet (art. 40 de la loi du 6 janvier 1978).
  • Enfin la loi n°2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance en l’économie numérique (LCEN), en son article 6-1 5° prévoit une procédure particulière de notification de contenus litigieux à l’hébergeur du site internet avec mise en demeure de retrait dans les meilleurs délais.

La notification devant comprendre (article 6-1-5 de la loi LCEN) :

– La date de la notification

– Si le notifiant est une personne physique : ses nom, prénoms, profession, domicile, nationalité, date et lieu de naissance ; si le requérant est une personne morale : sa forme, sa dénomination, son siège social et l’organe qui la représente légalement ;

– Les nom et domicile du destinataire ou, s’il s’agit d’une personne morale, sa dénomination et son siège social ;

– La description des faits litigieux et leur localisation précise ;

– Les motifs pour lesquels le contenu doit être retiré, comprenant la mention des dispositions légales et des justifications de faits ;

– La copie de la correspondance adressée à l’auteur ou à l’éditeur des informations ou activités litigieuses demandant leur interruption, leur retrait ou leur modification, ou la justification de ce que l’auteur ou l’éditeur n’a pu être contacté.

Outre ces procédures de retrait, la victime de propos litigieux, portant atteinte à sa « E-réputation », peut engager la responsabilité civile et pénale de l’auteur desdits propos.

Néanmoins, la mise en œuvre d’une telle procédure judiciaire nécessite l’identification de l’auteur des écrits, ce qui peut s’avérer compliqué à réaliser sur internet.

Il convient de rappeler que la LCEN met à la charge des intermédiaires techniques de l’Internet, et notamment des fournisseurs de réseaux sociaux, en leur qualité d’hébergeurs, une obligation de conservation des données d’identification des créateurs de contenus en ligne (article 6-II de la loi du 21 juin 2004 dite LCEN).

Ainsi, la victime d’un contenu illicite publié sur un réseau social peut obtenir sur décision judiciaire communication par ce dernier, sur le fondement de l’article 145 du Code de procédure civile, de l’ensemble des éléments à sa disposition susceptibles d’identifier l’auteur du contenu litigieux.

Une fois l’auteur identifié, il appartiendra à la victime de qualifier les faits.

Les principales infractions en matière de e-réputation sont l’injure, la diffamation et le dénigrement.

L’injure et la diffamation sont définies par la loi du 29 juillet 1881.

La victime devra être particulièrement vigilante dans la qualification des faits, car les deux infractions sont exclusives l’une de l’autre.

Selon l’article 29, alinéa 1 de la loi du 29 juillet 1881, la diffamation désigne « une allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération d’une personne physique ou morale ».

La jurisprudence est venue préciser cette définition. Ainsi la diffamation est constituée par la réunion de trois éléments :

  • une allégation ou imputation d’un fait précis
  • une atteinte à l’honneur ou à la considération
  • la mise en cause d’une personne déterminée, ou tout du moins déterminable.

L’injure est définie, quant à elle, par l’article 29 alinéa 2 de la loi sur la presse comme « toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme l’imputation d’aucun fait ».

Ainsi, l’injure, contrairement à la diffamation, ne fait référence à aucun fait précis susceptible d’être discuté.

La distinction entre la diffamation et l’injure est particulièrement importante, puisque le demandeur devra, notamment, préciser et qualifier les propos incriminés et indiquer le texte applicable aux poursuites (article 53 de la loi du 29 juillet 1881).

Ce formalisme revêt un enjeu fondamental pour le plaignant dans la mesure ou la jurisprudence considère de manière constante qu’« qu’en matière de délit de presse, l’acte initial de poursuite fixe définitivement et irrévocablement la nature, l’étendue et l’objet de la poursuite ainsi que les points sur lesquels le prévenu aura à se défendre » (Cass. crim. 22 mai 1990, Bull. crim. n°211).

En résumé, la Cour de cassation n’admet pas les qualifications alternatives ou cumulatives en la matière, et une erreur est de nature à entraîner la nullité de la poursuite.

La précision de la qualification des faits est d’autant plus importante qu’en matière de délits de presse la prescription est fixée à 3 mois à compter de la commission de l’infraction, c’est à dire la publication des écrits litigieux.

L’injure et la diffamation font encourir à leur auteur une peine pouvant aller jusqu’à 12.000 € d’amende lorsqu’elle est commise à l’encontre de particuliers.

En outre l’entreprise victime de ces actes est en droit de solliciter le paiement de dommages et intérêts.

Ces deux infractions ne sont applicables que lorsqu’une personne physique (le dirigeant de l’entreprise p. ex.) ou morale (l’entreprise elle même) sont visées par les propos.

Lorsqu’un produit ou un service proposé par l’entreprise sont victimes de propos désobligeants, celle-devra agir sur le terrain du dénigrement pour obtenir des dommages et intérêts.

Cette action est fondé sur les articles 1240 (ex article 1382) et 1241 (ex article 1383) du Code civil.

Les dommages et intérêts sont fixés en fonction du préjudice subi par l’entreprise.

En outre, s’ajoute à ces dommages et intérêts, les frais liés à l’identification de l’auteur des propos ce qui peut s’avérer très vite une somme conséquente.

Ex : le 6 octobre 2015, un internaute a été condamné par le TGI de DIJON à verser 2 500€ de dommages et intérêts et 5 000 € de frais, après avoir publié un avis sur le site Pages Jaunes.

Le tribunal de grande instance de Dijon a estimé que l’avis publié cinq jours avant l’ouverture au public du restaurant, « ne peut pas correspondre à l’expression d’un avis objectif se fondant sur une expérience réelle ».

« Ces commentaires fautifs (…) du fait même de leur diffusion sur internet sur un site largement consulté par les internautes à la recherche des coordonnées d’établissements, visaient à dissuader de potentiels futurs clients de se rendre dans le restaurant critiqué », a indiqué la juridiction.

En l’espèce, l’internaute critiquait la qualité des plats servis.

En matière de dénigrement, la prescription applicable est de 5 ans à compter du jour ou la victime a eu connaissance des faits.

Internet n’est donc pas un espace de liberté absolu, et les entreprises, dont la présence sur la toile est indispensable, ont les moyens de se protéger contre les atteintes infondées ou démesurées à leur réputation.

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Les CGV sont-elles obligatoires pour un site internet de services ?

Les CGV sont obligatoires avant toute transaction d’un site internet

Les sites internet qui proposent des prestations de services (location saisonnière, location de matériel, aide à la personne, services de réparation, etc.) ont l’obligation, au même titre que les site internet de e-commerce proposant des produits à la vente, d’établir des conditions générales de vente (CGV) dès lors que les clients sont des consommateurs ou des non professionnels.

Cette information pré-contractuelle est imposée par les articles L. 111-1 et suivants du Code de la consommation.

Les CGV sont obligatoires et doivent ainsi être communiquées et acceptées par le client avant la conclusion de la transaction et, en pratique, avant tout paiement effectué par le client.

En pratique, cela revient à ajouter une case à cocher indiquant que le client a lu et accepte les CGV, avec un lien hypertexte lui permettant d’accéder auxdites CGV pour en prendre connaissances. Certains sites internet exigent même du client qu’il ait entièrement parcouru les CGV avant de pouvoir cocher qu’il les a lues et acceptées.

Spécificité des CGV de services par rapport à des CGV classiques de produits

Pour rappel, en plus de l’identité précise du vendeur ou du prestataire proposant les services, les CGV permettre d’informer le clients sur les caractéristiques essentielles suivantes des conditions de la transaction qu’il s’apprête à passer en ligne :

– Les caractéristiques essentielles du produit ou du service

– Le prix ou les tarifs applicables

– Les conditions de paiement

– Les modalités de passation de la commande

– Les modalités et délais de livraison

– L’existence de garantie contractuelle

S’agissant de services, il conviendra bien entendu d’ajuster les conditions générales par rapport à un modèle de CGV types applicable pour de la vente de produits.

Ainsi, par exemple, il n’y aura pas lieu de traiter de modalités de livraisons (avec ou sans transporteurs indépendant), de transfert de la propriété des produits et des risques. En revanche, il conviendra de décrire les modalités de fourniture des prestations de services.

De la même manière, la politique de prix et de tarifs pourra être plus complexe à décrire que dans le cas d’un catalogue de produits.

L’idée reste de décrire avec précision les conditions générales applicable à la fourniture des prestations de services, en prenant bien soin d’établir une description conforme à la réalité de ce qui est proposé.

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Conditions générales d’utilisation (CGU) : certains cookies requièrent l’accord des utilisateurs

Certains cookies nécessitent l’accord des utilisateurs

Les cookies par votre site internet peuvent nécessiter l’accord préalable des utilisateurs dans le cadre des CGU

Il conviendra alors de faire en sorte que l’utilisateur donne son accord à leur utilisation en déterminant le cas échéant avec l’éditeur ou l’hébergeur la possibilité de récupérer un tel consentement. Il faudra également informer l’utilisateur de l’existence de ces cookies par le biais d’une bannière à l’ouverture du site internet.

Il est recommandé de mentionner expressément sur dans les conditions générales d’utilisation (CGU) du site internet l’existence de ces cookies et l’obligation pour l’utilisateur de donner son consentement quant à leur utilisation, sans quoi certaines fonctionnalités ou pages du site internet pourraient lui être refusées.

L’internaute utilisateur doit pouvoir désactiver ces cookies par l’intermédiaire des paramètres figurant au sein de son logiciel de navigation

Il s’agit notamment :

  • des cookies liés aux opérations relatives à la publicité ciblée ;
  • de certains cookies de mesure d’audience (sauf exceptions) ;
  • des cookies des réseaux sociaux générés notamment par leurs boutons de partage lorsqu’ils collectent des données personnelles sans consentement des personnes concernées.
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Dans quels cas peut-on exclure le droit de rétractation dans des CGV web de site e-marchand ?

Pour rappel, le droit de rétractation pour toute vente à distance de produits ou de services, dès lors que le site internet s’adresse à des consommateur, est un principe d’ordre public. Il doit être prévu dans vos conditions générales de vente – CGV.

Il existe toutefois des exceptions légales au titre desquelles le droit de rétractation ne s’applique pas. Elles sont prévues par l’article L. 221-28 du Code de la consommation et couvrent les contrats :

1° De fourniture de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation ;

2° De fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle du professionnel et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation ;

3° De fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;

4° De fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;

5° De fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé ;

6° De fourniture de biens qui, après avoir été livrés et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d’autres articles ;

7° De fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de trente jours et dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du professionnel ;

8° De travaux d’entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l’urgence ;

9° De fourniture d’enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu’ils ont été descellés par le consommateur après la livraison ;

10° De fourniture d’un journal, d’un périodique ou d’un magazine, sauf pour les contrats d’abonnement à ces publications ;

11° Conclus lors d’une enchère publique ;

12° De prestations de services d’hébergement, autres que d’hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d’activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée ;

13° De fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation.

Si vous entrez dans l’une des catégories visées ci-dessus, alors vous pouvez exclure le droit de rétractation de vos CGV.

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Faut-il prévoir le droit de rétractation dans des CGV de site internet e-marchant ?

Principe légal du droit de rétractation pour toute vente à distance

Conformément à l’article L. 221-18 du Code de la consommation (attention, cette référence légale est nouvelle, l’ancien article était l’article L. 121-20-12, qui a été modifié en 2016 – pensez à mettre à jour vos conditions générales de vente – CGV), le consommateur dispose d’un droit de rétractation pour toute vente à distance. Ce droit est d’ordre public et ne peut en principe être supprimé, sauf exceptions légales.

Délai de rétractation

Le même article L. 221-18 du Code de la consommation prévoit que “le consommateur dispose d’un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation”.

Ce délai court à compter de :

– La conclusion du contrat pour les contrats de prestations de services et les contrats de fourniture de contenus numérique (mais également pour les contrats de fourniture d’eau, de gaz, etc.).

– La réception des biens vendus par le consommateur ou tout tiers (par exemple, un magasin de livraison) autre que le transporteur.

Modalités de rétractation

Le consommateur peut ainsi se rétracter sans avoir à motiver sa décision ni à supporter de quelconques coûts.

Il est importants que les CGV ne prévoient pas des mécanismes de sanctions qui viendraient déroger à cette règle.

Si le consommateur a déjà reçu sa marchandise, les CGV peuvent toutefois prévoir que le consommateur supporte lui-même les coûts directs de renvoi de la marchandise. Ces coûts ne pourront pas lui être facturés si les CGV ne le prévoient pas expressément.

Les CGV pourront également imposer au client consommateur de restituer les biens dans un certain délai (qui ne pourra pas être inférieur à 14 jours).

La plupart des sites internet e-marchands prévoient, afin de faciliter le processus de rétractation, des formulaires spécifiques annexés dans les CGV, que les clients pourront renvoyer à une adresse e-mail communiquée par le site.

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Quelle est la différence entre des CGU et des CGV ? Guide Complet

Sur un site internet, tant les conditions générales de vente (CGV) que les conditions générales d’utilisation (CGU) tiennent lieu de convention entre l’internaute visiteur ou client du site et l’éditeur du site internet. Nous notons plusieurs différences entre les CGU et les CGV

La différence entre les CGU et CGV essentielle tient en leur objet

  • les CGU viennent régir les modalités d’utilisation du site internet, la possibilité d’y créer un compte, de poster du contenu, mais également les conditions dans lesquelles l’éditeur protège sa propriété intellectuelle et collecte le cas échéant les données personnelles fournies par l’utilisateur, déterminer la responsabilité de chacun, etc. Les CGU ne sont pas obligatoires mais fortement recommandées ;
  • les CGV viennent régir la relation commerciale qui s’instaure entre l’éditeur du site et l’utilisateur dès lors qu’une telle relation commerciale s’instaure, par la vente d’un service ou d’un bien. Il peut ainsi s’agir de CGV pour de la vente en ligne de produits tels que des vêtements, des fournitures, etc. ou des CGV portant sur des prestations de services vendues en ligne. Les CGV sont obligatoires dès lors que le site est un site de e-commerce qui s’adresse à des particuliers. Elles doivent être acceptées avant toute transaction.
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