Que faire en cas de non-respect des conditions générales de vente ?

Que faire en cas de non-respect des conditions générales de vente ?

Les Conditions Générales de Vente (CGV) correspondent à un ensemble de clauses qui visent à encadrer les relations contractuelles entre un vendeur professionnel et un client professionnel ou entre un vendeur professionnel et client particulier. Les CGV permettent d’informer le client sur les conditions de vente avant toute transaction.

Le respect du droit de la consommation par les CGV des sites de e-commerce constitue un impératif majeur pour les cybermarchands. En effet, lorsqu’ils s’adressent aux consommateurs, les acteurs de e-commerce doivent être particulièrement attentifs au respect des dispositions d’ordre public du Code de la consommation applicables au commerce électronique.

Il existe donc une série de dispositions impératives régissant les contrats de vente à distance parmi lesquelles il convient de citer plusieurs obligations majeures.

 

Transparence et devoir d’information

Le cybermarchand, en sa qualité de professionnel est naturellement présumé connaître les produits et services qu’il propose à la vente sur son site internet. Le droit à l’information du consommateur vise à rétablir l’équilibre sur la connaissance de ces produits et services.

Le droit à l’information du consommateur vise également à assurer la transparence et le jeu normal de la concurrence. Il s’impose ainsi au cybermarchand une obligation générale d’information.

Faute pour le cybermarchand de justifier du respect de cette obligation, le consommateur disposera alors de moyens juridiques pour faire annuler le contrat ou encore demander une indemnisation (en indiquant comme motifs possibles le dol, l’erreur sur les qualités substantielles, ou les vices cachés).

Afin de respecter cette obligation d’information, le cybermarchand doit veiller à assurer en continu un affichage correct de ses prix sur son site internet. En cas d’erreur sur le prix, les Tribunaux retiennent le plus souvent la nullité du contrat pour vice du consentement.

Bon à savoir : Les CGV et CGU sont souvent confondues bien qu’elles aient un objet différent.

Affichage de la date à laquelle le produit ou le service sera livré

L’obligation d’afficher la date à laquelle le produit ou le service sera livré par le cybermarchand est prévue par l’article L. 121-20-3 du Code de la consommation. Il s’agit de contraindre le cybermarchand à s’engager sur une date maximale de livraison de la commande faite par l’internaute.

En cas de non-respect de la date fixée, le consommateur peut, dans un délai de soixante jours, dénoncer le contrat par lettre recommandée avec accusé de réception. Le professionnel est alors tenu de rembourser au consommateur la totalité des sommes versées au plus tard dans les trente jours.

Mise en place du droit de rétraction

Conformément à l’article L.121-20 du Code de la consommation, le consommateur dispose d’une faculté de rétractation qu’il peut exercer sans frais dans le délai maximum de 7 jours francs à compter de l’acceptation de l’offre du professionnel.

Cependant, ce délai de 7 jours peut être réduit lorsque, avec l’accord du consommateur, le professionnel a commencé à exécuter le service avant l’expiration de ce délai qui court à compter de l’acceptation de l’offre par le consommateur.

Le non-respect de l’obligation d’information précontractuelle s’agissant du délai de rétractation constitue une contravention de cinquième classe, passible d’une peine d’amende de 1 500 € en application des articles L.121-18 et R.121-1 du Code de la consommation.

Il est important de noter que le montant de cette amende est porté à 7 500 € pour les personnes morales.

Affichage de l’existence du droit de rétractation

Les cybermarchands ont également une obligation d’afficher clairement, lors de la conclusion de la vente, si le client pourra ou non exercer son droit de rétractation dans un délai de 7 jours après la livraison.

Ainsi, le consommateur doit être triplement informé :

Les modalités de remboursement

Les sites d’e-comerce sont également tenus d’une obligation de rembourser l’internaute de la totalité des sommes versées en cas d’exercice du droit de rétractation.

En effet, lorsque le droit de rétraction est exercé, le professionnel est tenu de rembourser au consommateur la totalité des sommes versées. Ainsi, conformément à l’article L.121-20 du Code de la consommation, les frais du retour restent à la charge du consommateur.

S’agissant des modalités de remboursement, celles-ci s’effectuent par tout moyen de paiement.

Respect de la législation

Les clauses d’un contrat de vente sont définies comme abusives lorsqu’elles ont pour objet ou pour effet de créer, au détriment du non-professionnel ou du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat.

Le décret n°2009-302 du 18 mars 2009 a établit une liste de 22 clauses abusives figurant dans les contrats conclus entre professionnels et non-professionnels ou consommateurs. Ce texte vient renforcer la protection des consommateurs en donnant les moyens aux Tribunaux d’exercer leur contrôle sur les CGV des sites marchands.

Ces derniers devront donc veiller à sortir du champ d’application de ces textes afin de sécuriser leurs CGV et limiter ainsi les risques de conflit. Ainsi, dès lors que les clauses des conditions générales d’un site de e-commerce sont jugées abusives, le juge chargé d’en apprécier la nature pourra les déclarer non écrites. Par la suite, les conditions générales pourront demeurer applicables amputées de ses dispositions à conditions qu’elles puissent subsister sans lesdites clauses.

Deux types de clauses abusives sont distingués dans les articles R.132-1 et R132-2 du Code de la consommation :

  • 12 clauses sont identifiées de manière irréfragable comme abusives (dans ce cas, le professionnel ne pourra pas apporter la preuve contraire) et ces clauses seront automatiquement réputées non écrites ;
  • 10 clauses sont également identifiées comme présumées abusives, et dans ce cas, il appartiendra non plus au consommateur mais au professionnel d’apporter la preuve de leur caractère non abusif.

Interdiction de mise en place de pratiques commerciales trompeuses

En tant que document contractuel publié sur les sites de e-commerce et décrivant les prestations et/ou produits ainsi que les modalités de commercialisation de ces derniers, les CGV des sites d’e-commerce devront respecter les dispositions des articles L.120-1 et L.121-1 et suivants du Code de la consommation sanctionnant les pratiques commerciales déloyales et trompeuses.

Selon ces articles, une pratique commerciale est déloyale lorsque :

  • elle est contraire aux exigences de la diligence professionnelle,
  • et qu’elle altère, ou est susceptible d’altérer de manière substantielle, le comportement économique du consommateur normalement informé et raisonnablement attentif et avisé.

De la même manière, une pratique commerciale est considérée comme trompeuse lorsqu’elle repose sur des :

  • allégations,
  • indications,
  • ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur et portant sur les caractéristiques essentielles du bien ou du service.

Une pratique commerciale sera donc considérée comme trompeuse si, compte tenu des limites propres au moyen de communication utilisé et des circonstances qui l’entourent, elle :

  • omet, dissimule ou fournit de façon inintelligible, ambiguë ou à contretemps une information substantielle ;
  • ou lorsqu’elle n’indique pas sa véritable intention commerciale.

Sanctions du non-respect des mentions obligatoires

Le vendeur qui ne respecte pas les exigences de la loi en matière de mentions obligatoires est passible de lourdes sanctions.

Les manquements suivants sont passibles d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 75 000 € pour une entreprise (375 000 € s’il s’agit d’une société) :

  • absence de mention des pénalités de retard dans les CGV ;
  • non-respect des délais de paiement imposés par la loi ;
  • non conformité à la loi du taux ou des conditions d’exigibilité des pénalités de retard ;
  • non-respect des modalités de computation des délais de paiement convenues entre les parties ;
  • défaut de mention de l’indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement dans les CGV.
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