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Que faire en cas de violation des conditions générales de vente ?

Dernière mise à jour le 12/05/2022

La violation des conditions générales de vente (CGV) entraîne des conséquences différentes selon qu’il s’agit de CGV entre professionnels ou de CGV entre professionnel et particuliers. En effet, les consommateurs disposent d’une protection renforcée, car ils sont considérés par le droit comme des co-contractants plus vulnérables.

Le professionnel qui ne respecte pas les dispositions légales relatives à l’établissement des conditions générales de vente s’expose à des sanctions variées selon la nature de la violation.

Que sont les conditions générales de vente ?

Les conditions générales de vente (CGV) se définissent comme un document que tout professionnel proposant à la vente des produits ou services est tenu de rendre disponible à ses clients.

Les CGV remplissent plusieurs objectifs :

  • Protéger client et vendeur en cas de litige
  • Informer les clients avant toute commande ou transaction
  • Préciser les responsabilités des parties
  • Déterminer la juridiction compétente en cas de litige

Quelles sont les obligations du vendeur au titre des CGV ?

Le vendeur se doit de respecter certaines obligations dans la rédaction des CGV ainsi que dans leur communication au client.

Ces obligations diffèrent toutefois selon que les CGV sont destinées à un client professionnel ou particulier.

🔎 Zoom : Si la rédaction des clauses de CGV s’avère trop complexe, vous pouvez vous faire assister par un professionnel. C’est pourquoi, LegalPlace met à votre disposition un modèle de conditions générales de vente, facilement personnalisable. Il vous suffit de remplir un questionnaire en ligne et les clauses spécifiques à votre situation seront automatiquement ajoutées.

En cas de vente à un professionnel

Les CGV constituent une base de négociation pour l’acheteur professionnel, et doivent obligatoirement lui être transmises s’il en fait la demande.

Elles doivent comporter un certain nombre de mentions obligatoires, notamment :

  • Les conditions de règlement
  • Les modalités de détermination du prix
  • Les réductions applicables
  • Les conditions d’application des pénalités de retard
  • Le montant de l’indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement

En cas de vente de produits agricoles, les CGV doivent préciser les indicateurs permettant de déterminer le prix établis à l’article L.631-24 du Code rural et de la pêche maritime :

  • Quantité totale
  • Origine et qualité des produits
  • Modalités de collecte ou de livraison
  • Procédures et délais de paiement
  • Règles applicables en cas de force majeure

En cas de vente à un consommateur

Les CGV sont obligatoires pour des clients particuliers, notamment lorsqu’aucun contrat écrit n’est prévu pour la vente du bien ou l’exécution de la prestation de services.

Le vendeur est investi d’obligations particulières en cas de vente conclue avec un consommateur. Le droit de la consommation protège en effet le consommateur avec rigueur, car il dispose de moyens d’actions moindres par rapport au vendeur professionnel.

Bon à savoir : dans le cas d’une vente en ligne, les CGV doivent être expressément acceptées pour être opposables au client. Il est usuel d’insérer une case à cocher sur le site internet du vendeur.

Afin d’être valide, les CGV dans le cadre d’une vente entre un professionnel et un particulier doivent contenir plusieurs mentions obligatoires :

  • Identification du vendeur et du dirigeant de l’entreprise
  • Désignation des produits ou services proposés à la vente
  • Prix et modalités de paiement
  • Conditions de livraison
  • Existence et modalités d’exercice du droit de rétractation
  • Garantie légale de conformité
  • Garantie des vices cachés
  • Protection des données à caractère personnel
  • Coordonnées du médiateur de la consommation
  • Etapes de conclusion du contrat par voie électronique
  • Langues proposées pour la conclusion du contrat
Bon à savoir : lorsque le vendeur professionnel est soumis à des règles professionnelles ou commerciales, et notamment des usages professionnels propres à son secteur d’activité, il doit impérativement le mentionner dans les CGV. Le consommateur doit en effet avoir accès et pouvoir consulter ces règles particulières.

Que dit la loi sur la violation des conditions générales de vente ?

La violation des conditions générales de vente peut se manifester de différentes manières, et notamment par l’insertion de clauses interdites. Il peut également s’agir d’un manquement du vendeur à son obligation de rendre les CGV disponibles au consommateur.

L’interdiction des clauses abusives

L’article L.212-1 du Code de la consommation interdit formellement au vendeur professionnel d’inclure dans les CGV des clauses abusives qui créent un déséquilibre dans la relation contractuelle entre vendeur professionnel et client particulier.

A titre d’exemple, sont considérées comme abusives :

  • La clause réservant au vendeur le pouvoir de déterminer si la chose est livrée ou si les services délivrés sont conformes
  • La clause contraignant le consommateur à exécuter ses obligations contractuelles alors même que le vendeur n’exécute pas les siennes
  • La clause supprimant le droit à la réparation du préjudice subi par le consommateur en cas de manquement par le professionnel à ses obligations contractuelles
  • La clause interdisant au consommateur de demander la résolution ou la résiliation du contrat en cas d’inexécution par le vendeur de ses obligations contractuelles
  • La clause soumettant la résiliation du contrat à un délai de préavis plus long pour le consommateur que pour le vendeur

L’obligation d’information pré-contractuelle

La violation des conditions générales de vente peut également découler d’un défaut d’information du consommateur.

En vertu d’une obligation d’information pré-contractuelle, le vendeur est également tenu de porter les CGV à la connaissance du consommateur sur un support durable (format PDF, etc.).

Bon à savoir : en vertu de l’article L. 121-20-3 du Code de la consommation, le vendeur a également l’obligation d’afficher la date à laquelle le produit sera livré ou le service réalisé. En l’absence d’une date précise, il doit prévoir un délai maximal de livraison dans les CGV.

Les conditions générales de vente, en particulier sur un site d’e-commerce, doivent toujours être accessibles au consommateur. A ce titre, de nombreux sites internet de vente en ligne insèrent les CGV, les conditions générales d’utilisation (CGU), les mentions légales et la politique de confidentialité dans le bandeau qui figure en bas de chaque page.

Attention : les CGV se distinguent des CGU de par leur objet. En effet, les CGU ne sont pas obligatoires, et peuvent figurer sur tous les sites internet, même lorsqu’il ne s’agit pas de sites e-commerce. Ce document établit les règles de fonctionnement du site internet, et énonce notamment les droits et les obligations de ses utilisateurs.

Quelles sanctions en cas de violation des conditions générales de vente ?

Le non-respect des exigences légales en matière de conditions générales de vente est passible de lourdes sanctions.

Les manquements suivants sont passibles d’une amende administrative dont le montant peut atteindre 375 000 € s’il s’agit d’une société :

  • Absence de mention des pénalités de retard dans les CGV
  • Non-respect des délais de paiement imposés par la loi
  • Non conformité à la loi du taux ou des conditions d’exigibilité des pénalités de retard
  • Non-respect des modalités de computation des délais de paiement convenues entre les parties
  • Défaut de mention de l’indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement dans les CGV

FAQ

Quels sont les risques en cas de non-respect des obligations légales par les vendeurs ?

Le vendeur qui ne respecte pas les obligations légales qui lui incombent en matière de CGV s'expose à une amende administrative pouvant aller jusqu'à 375 000 euros d'amende pour les personnes morales. Il peut également faire l'objet d'une procédure introduite par le client.

Quelle clause des conditions générales de vente est dite interdite ?

Les clauses abusives qui créent un déséquilibre significatif entre les parties au détriment du consommateur sont interdites dans les CGV.

Comment faire accepter les CGV ?

Pour faire accepter les CGV sur un site de vente en ligne, il suffit d'insérer une case à cocher par laquelle le client a pris connaissance et accepte les conditions générales de vente.

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Co-fondateur LegalPlace, Mehdi est diplômé du magistère DJCE et avocat. Il a exercé plus de 12 ans au sein de cabinets anglo-saxons et français en droit des sociétés, fusions-acquisition et capital investissement.

Dernière mise à jour le 12/05/2022

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Mandy
Mandy
avril 12, 2018 7:10

Bonjour,
J’ai acheter des transats et ceux ci m’ont été livrés bien après le délais inscrit dans les CGV, il me propose le remboursement des frais de port soit 40€ que puis je faire ?

Denis Hamon
avril 4, 2022 7:36

Bonjour, j’ai souscrit à une offre de création de site web marchand avec accompagnement marketing pour une durée de 12 semaines ( 3mois) pour un prix de 3500€ht. Les 12 semaines sont écoulées et rien n’a été fait, ni fourni. J’ai écrit à de nombreuse reprises à l’entreprise, j’ai même envoyé une lettre recommandée avec accusé de réception. J’ai juste eu comme réponse qu’ils analysaient ma demande, et puis …. rien. J’ai déposé une plainte auprès de la DGCCRF depuis plus de 3 semaines, restée sans réponse…. 1- Auprès de qui puis je m’adresser pour déposer plainte ? 2- J’ai… Lire la suite »

Lina Dinari
Lina Dinari
avril 5, 2022 9:36
Reply to  Denis Hamon

Bonjour,

En présence d’un cahier des charges, le prestataire est tenu d’une obligation de résultats et de délivrance de la chose promise. L’inexécution de ces obligations ouvre la possibilité au client d’engager sa responsabilité contractuelle et de demander la résolution du contrat pour inexécution fautive du prestataire.

Il peut également prétendre au versement de dommages-intérêts en attestant de l’existence d’un préjudice imputable à la faute du prestataire.

Nous espérons avoir su répondre à vos interrogations et vous souhaitons bon courage dans vos démarches.

L’équipe LegalPlace

LISA
LISA
mai 9, 2022 9:17

Bonjour,
J’ai signé un devis chez moi en présence du commercial de l’entreprise, un devis avec acompte, nous avons fait confiance à cette entreprise, nous n’avons pas été informé sur le délai de rétractation ni reçu le formulaire de rétractation, et le chèque de l’acompte a été encaissé 4 jours après la signature du devis (50% de la prestation) à ce jour on attend toujours la livraison. quel recours ? peux ton porter plainte pour mauvaise information et encaissement du cheque avant la fin du délai de rétractation.
En vous remerciant par avance.
Cordialement,

Lina Dinari
Lina Dinari
mai 13, 2022 10:30
Reply to  LISA

Bonjour,

En cas de litige avec le vendeur, il convient de s’adresser au Médiateur de la consommation qui entreprendra d’aider les parties à résoudre le litige à l’amiable.

Une association de défense des droits des consommateurs peut également proposer des moyens d’action contre un vendeur contrevenant.

En espérant avoir su vous aider,

L’équipe LegalPlace

Chloé
Chloé
juin 19, 2022 1:04

Bonjour, On m’a offert un vol en montgolfière en juin 2020 valable 2 ans. Les conditions générales de vente en juin 2020 prévoient un service prolongation à 30 euros. On me réclame aujourd’hui 50 euros pour la prolongation car les conditions de vente ont changé. J’ai envoyé un mail précisant que je voulais payer 30 euros car à la date d’achat c’est ce qui était indiqué, que je n’ai pas accepté les nouvelles conditions générales de vente et qu’il n’est pas stipulé que ces conditions peuvent être modifiées de façon unilatérale ou que les prix peuvent varier. On me répond… Lire la suite »

Cyrine
Éditeur
Cyrine
juin 21, 2022 10:22
Reply to  Chloé

Bonjour,

Votre situation est complexe et nécessite l’avis d’un professionnel.
Nous vous invitons à prendre contact avec un avocat afin de bénéficier de conseils adaptés à votre situation personnelle.

En vous souhaitant une belle journée,
L’équipe LegalPlace

A.P
A.P
juillet 21, 2022 4:58

Bonjour, j’ai acheter des produits sur un site. le délai d’expédition a été allongé ce qui ne m’arrangeait pas. Quelques jours après la commande donc, j’ai contacté le site par mail, réseaux sociaux et appel (personne ne répondait au tel). J’ai clairement évoqué ma volonté de rétractation jusqu’à aujourd’hui je suis sans réponse et la commande a été expédier malgres l’expression de ma volonté que puis-je faire ?

Solenne
Administrateur
Solenne
juillet 21, 2022 10:51
Reply to  A.P

Bonjour,

Vous devez consulter les conditions générales de vente du site, afin de vérifier le délai de rétractation des consommateurs. Une fois que vous aurez réceptionné votre commande, les produits pourront être retournés et le site devra vous rembourser.

En espérant que cette réponse vous a été utile,
L’équipe LegalPlace

Berthier
Berthier
septembre 14, 2022 3:25

Bonjour, une sociéte ma fait signé un document stipulant que je rennonçais à mont droit de retractation sans m avertir du contenu du document( il faut dire sue j en signais beaucoup. Est légal

Rédigé par

Co-fondateur LegalPlace, Mehdi est diplômé du magistère DJCE et avocat. Il a exercé plus de 12 ans au sein de cabinets anglo-saxons et français en droit des sociétés, fusions-acquisition et capital investissement.